Lean richt zich op toename van de ‘klantwaarde’, zonder meer kosten of moeite.
Deze klantwaarde kan kwantitatief en kwalitatief worden onderzocht met de volgende methoden:
- Customer Effort Score (CES)
Meet hoeveel moeite een klant moet doen om bijvoorbeeld: een probleem op te lossen, een vraag te beantwoorden of een product aan te schaffen. De vraagstelling in een CES-enquête: “op een schaal van ‘heel gemakkelijk’ tot ‘heel moeilijk’, hoe gemakkelijk was het om te communiceren met [bedrijfsnaam].”
Waarom wil je dit meten? Het blijkt dat klanten loyaler zijn naarmate er minder moeite hoeft te worden gedaan.
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
Dit is de meest gebruikte metriek die een gemiddelde geeft van de klanttevredenheid over het product of dienst. De tevredenheid wordt via enquêtes gemeten op een schaal van 1 – 10. (Of 1-5)
- Net Promotor Score (NPS)
Deze wordt veel toegepast om de klantloyaliteit te meten. Bij het meten van de NPS stel je één vraag aan de klant: “Hoe waarschijnlijk (score op een schaal van 0 tot 10) is het dat u onze dienst of product zou aanbevelen aan een vriend of collega?” De NPS-methode verdeelt de respondenten in drie groepen:
De Promotors (deze groep heeft een score van 9-10)
De Passief Tevredenen (deze groep heeft een score van score 7-8)
De Criticasters (deze groep heeft een score van score 0-6)
De NPS-score wordt berekend door het percentage promotors te verminderen met het percentage criticasters. Dus als 20% van de respondenten promotor is en 50% is criticaster dan is de nettopromotor score -30. Het resultaat geeft inzicht in hoeverre klanten een organisatie zouden aanbevelen.
Deze methoden zijn ook heel goed bruikbaar voor een ander doel:
Uitvinden welke dienst /service van je organisatie verbetering behoeft. Waar in de organisatie kun je een grote verbeterslag maken met lean?
Meer weten?
Mail naar: Info@plantrainingen.nl